Kriz Anlarında Markaların Sosyal Medya Üzerinde Tutumu Nasıl Olmalıdır? - Boomerang Istanbul

  • Temmuz 28, 2016

Toplumsal krizler halkı ve gündelik hayatı etkilediği kadar arka planda kalan iş dünyasında da etkilerini hissettirirler.

Bu olağandışı zamanlarda özellikle alanlarına göre markaları farklı davranışlar gösterebilirler. Sessiz kalmak, taziye mesajları veya kayıtsız kalmak bu davranışlara örnek olarak gösterilebilir. Ancak özellikle kriz anlarında sergilenen tutumun müşterilerin gelecekte de marka ile ilgili izlenimlerini şekillendireceğini bilmek gerekir.

PRWeek, 2016’nun başlarında 7 farklı kriz uzmanı ile görüşerek yaptığı bir araştırmaya göre ortaya çıkan genel kanı, kriz anlarını ‘aranızın kötü olduğu bir müşteriyle yapılan bir toplantı’ gibi ele almak yönünde. Bu cümleyi daha ayrıntılı incelememiz gerekirse ise kriz anlarına da iş hayatının bir parçası olarak yaklaşmanız ve önceden planlanmış bir biçimde ilerlemeniz gerekiyor diyebiliriz.

Max Borges Agency GMY Frank Mantero’nun kriz anları ile ilgili en çok dikkat edilmesini tembihlediği unsur ‘geçiş anları’. Mantero, kriz anlarında genellikle takip edilen sessizlik politikasının ardından yeniden sosyal medya iletişimine başlarken paylaşımların minimum seviyede tutulmasını öğütlüyor. Krizin yaşandığı ilk 5 gün içerisinde reklam kaygısı içermeyen bir taziye mesajının da kabul edilebilir ve hatta gerekli olduğunu ekliyor.

Selig Multimedia’nın CEO’su Glenn Selig iletişimin devam edebileceğini ancak kriz odaklı, hatta eğer mümkünse yardım amaçlı olması gerektiğini vurguluyor. Geniş bir kitleye seslenen bir markanın böylesi anlarda yüzlerce insanı bilgilendiren bir haber ajansına dönüşebileceğini ancak bunu yaparken tarafsız kalınmasını ve markadan uzaklaşılmaması gerektiğini belirtiyor.

Selig’in bu yaklaşımının oldukça hümanist olduğunu söylemek mümkün. Başarılı pazarlama uzmanı, markaların gündemi takip ederek sessizliklerini çok uzun süre devam ettirmemeleri gerektiğini eklemeyi de unutmuyor.

Kriz Yönetimi Enstitüsü CEO’su Deb Hileman ise markaların asla sessiz kalmamaları gerektiğini önemle vurguluyor. Gerek taziye mesajları ve bilgilendirme içerikleri, gerek krizden etkilenen bireyler için yardım kampanyaları hazırlayarak markaların özellikle kriz anlarında varlıklarını hissettirmesi gerektiğini anlatıyor.

Kglobal’in kurucu ortaklarından Gene Grabowski’nin önerileri ise alışılmışın oldukça dışında. Grabowski’ye göre eğer bir marka sosyal medya üzerinde zaten aktif bir iletişime sahipse iletişimin aynı yoğunlukta devam etmesini ancak içeriklerin kriz odaklı olmasını öneriyor. Örneğin markanız tesislerinde aldığı güvenlik önlemlerine veya üye olduğu müşteri güvenliği anlaşmalarına dair içerikler paylaşmaya devam edebilir ancak bunu yaparken reklam odaklı değil müşteri memnuniyeti ve güvenliği odaklı olduğunuzu kullanıcılara hissettirmeniz gerekir.

Schwartz Media Strategies’in kurucu ortağı Aaron Gordon ise sessiz kalmak konusunda çok dikkatli olunması gerektiğini söylüyor. Gordon’a göre kriz anında çok uzun süre sessiz kalan veya anında iletişimi durduran bir marka, özellikle sosyal medya kullanıcılarında kriz planlaması yapmadığı yönünde bir izlenim yaratabilir.

Gordon ve Grabowski’nin önerilerinden elde edilmesi muhtemel ortak çıkarım kriz anlarında sessizlikten ziyade planlı ve tutarlı bir iletişim stratejisi belirlemek.

Olası bir kriz anında, sosyal medyaya yaklaşımınızı belirlemek tabii ki sizin elinizde ancak toplumsal krizlerin iş hayatının bir parçası olduğunu kabul ederek bu durumlara karşı önceden bir strateji belirlemelisiniz. Kriz anlarında ise gündemi sürekli takip ederek ‘normal iletişime’ devam etmek için en uygun zamanı kollamalısınız. İletişime geçmenin uygun olduğunu düşündüğünüz zamanda dahi fazla renkli ve eğlenceli içeriklerden kaçınmalı ve müşterilere onları anladığınızı ve acılarını paylaştığınızı hissettirmelisiniz.

Markanıza Boomerang'ın 360 derece dijital çözümleri ile değer katmak ister misiniz? BİZE ULAŞIN