Sosyal CRM Nedir? - Boomerang Istanbul

  • Mart 12, 2011

Sosyal CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi), geleneksel CRM araçlarının Facebook, Twitter ve Linkedin gibi etkili sosyal ağlarla birleşmesiyle ortaya çıkan bir kavramdır.

“Sosyal CRM” müşteri ile iletişim kurmak için yalnızca alternatif bir yol değil, aynı zamanda onların sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaç ve istekleri kısaca yaşamları hakkında  derin bir bakış açısına sahip olmamızı sağlıyor. Böylece potansiyel müşteriler ile iletişim kurmamıza yardımcı oluyor.

Sosyal CRM hakkında göz önünde bulundurmanız gereken bir kaç önemli nokta aşağıda yer almaktadır:

 

  • Sosyal CRM öncelikle, bir çok araç ve teknoloji ile desteklenen bir stratejidir.  Bu stratejinin temelini  ürün ile müşteri arasındaki ilişki ve etkileşimin izlenmesi oluşturur.
  • Sosyal CRM etkili bir müşteri ilişkileri ve veri yönetimi için geleneksel CRM’in arkasından gelen bir sistem ve süreci ifade ediyor.
  • Sosyal CRM’in anlamı farklı kurumlar için değişik  anlamlara gelebilir. Önemli olan nokta, iş konusunda çözmeye çalıştığınız konuyu anlayabilmek ve sonrasında sorunu çözmek.
  • Sosyal CRM; içerde ve dışarda, sosyal ve işbirlikçi  bir iş düzeni  geliştirmek için kullanabileceğiniz bir bileşendir.

Geleneksel CRM’i Anlamak

Geleneksel CRM müşteri ve marka arasında tek yönlü bir iletişimden oluşur.

Geleneksel CRM’in satış, pazarlama ve servis/destek tabanlı hizmetlerinden oluşmuş esas amacı, müşteriyi iletişim hattına alarak, tekrar geri dönmesini ve daha çok alışveriş yapmasını sağlamaktır.

Geleneksel CRM, markaların müşterilerinden toplayabildiği veri ve bilgi ile daha iyi bir hedef kitleye ulaşmayı amaçlamaktadır.

Sosyal CRM’i Anlamak

Halkla ilişkiler, şu an Sosyal CRM’de gerçekten aktif bir role sahip. Bir çok organizasyonda, markaların Sosyal yönünü  ve müşteri etkileşimi ni halkla ilişkiler departmanları yönetiyor.

Sosyal CRM’de  önemli bir diğer değişiklik ise müşterinin hemen etrafında gerçekleşen savunma ve deneyimin  Sosyal CRM’in çok önemli iki elementi  haline gelmesidir.  Geleneksel CRM’de, müşterinin marka ile hiç bir işbirliği ya da ilişkide bulunmayarak , gerçek anlamda CRM’in bir parçası olmadığını görebilirsiniz.

Sosyal CRM’de bu durum tamamen değişti. Müşteri bütün organizasyon yönetiminin odak noktası. Müşteriye mesajlar göndermek ya da pazarlama yapmak yerine, markalar artık sorunlarını nasıl çözeceklerine dair müşterilerle konuşuyor ve onlarla işbirliği yapıyor.  Müşteri ilişkilerini oluşturmaları ve kendi deneyimlerini şekillendirmeleri için markalar müşterileri destekliyor  ve büyük bir umutla markayı savunan müşteriler  yaratmaya çalışıyorlar.

Aklımızdan çıkarmamamız gereken bir önemli nokta da Sosyal CRM dediğimiz şeyin Geleneksel CRM’in her zaman geçirdiği değişimlerden birinin sonucu olarak ortaya çıktığı ve Geleneksel CRM’in yerini alan yeni bir kavram olmadığıdır.

 

Bu Değişimin Sebepleri Nelerdir?

Konuyu netleştirmek için bazı istatistiklerden faydalabiliriz;

Müşterilerin alışveriş yapacakları zaman dikkate aldıkları üç temel  kriter;

  • Kişisel deneyim(%98)
  • Firmanın itibarı ya da markası(%92)
  • Aile ve arkadaşlardan gelen tavsiyeler(%88)

Müşterilerin %41’i firmaların ürün ve servisleri ile ilgili geri bildirimleri almak üzere sosyal medyayı kullanmaları gerektiğini düşünüyor.

Müşterilerin %43 ‘ü müşteri sorunlarını çözmek için markaların sosyal medyayı kullanmaları gerektiğini söylüyor.

Alışveriş yapmadan önce her beş müşteriden dördü,

  • Ürün/servis ile ilgili önerilen doğruluğu internetten kontrol edecek (%81)
  • Ürün/servis  hakkındaki bilgileri araştıracak (%61)
  • Kullanıcı görüşlerini okuyacak (%55)
  • Sitelerden ratinglerini araştıracak (%43)

Sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla müşterilerin marka ile olan ilişkilerinin nasıl değiştiğinin açıkça görüyoruz.

Markaların şimdiki mücadelesi  sistemlerini bu yeni sosyal müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayacak şekilde uyarlamak ve geliştirmek.

Gartner’dan bir alıntı yapacak olursak;

2010 senesiyle birlikte firmaların yarısından çoğu sosyal medyada bir online topluluk oluşturuken müşterilerin gözünde değerlerini yok ederek büyük başarısızlıklara  uğrayacaklar.  Bunun en büyük sebebi ise marka  ve müşterilerin çıkarlarını net bir şekilde belirlemeden, bilinçsizce ve stratejiden yoksun bir şekilde  sosyal medya açılımına dahil olmaya çalışmaları olacak.

Kaynak: Jacob Morgan/socialmediaexaminer.com

Markanıza Boomerang'ın 360 derece dijital çözümleri ile değer katmak ister misiniz? Bize Ulaşın