Sosyal Medya Kriz Yönetimi - Burger King Vakasi

  • Şubat 22, 2013

Burger King, hackerlar tarafından ele geçirilip, anasayfası bir gün boyunca McDonald’s gibi görünmesinden sonra Pazartesi akşamı Twitter hesabının kontrolünü geri aldı.
Akşam 10 civarında, Burger King şöyle bir tweet attı:

Güvenlik ihlali Pazartesi sabahı başladı ve saatlerce sürdü. Hackerlar bir çoğu anlamsız olan ve saldırgan bir dil kullanan tweetler attılar. Akşamüstü Twitter, hesabı askıya aldı. Burger King Pazartesi günü Facebook sayfasında konu ile ilgili bir güncelleme yapmadı fakat medya ile aşağıda gördüğünüz basın bültenini paylaştı:

“Yöneticilerle, meşru sitemizi ve orijinal paylaşımlarımızı ortaya koyabilene kadar, çalıştık. Sektörün diğer üyeleri ile ilgili yalan yanlış ve diğer uygunsuz konular hakkında atılan tweetler ile karşılaşan hayranlarımızdan ve takipçilerimizden özür diliyoruz.”
Marka hesabı yönetmiş olan herhangi biri, bu tip sosyal medya krizlerine empatiyle yaklaşabilir. Hacklenmelerinin birkaç saat sonra, McDonald’s da onaylanmış resmi Twitter hesabından konu ile ilgili bir tweet attı.

Ne kadar kötü görünürse görünsün, bu durumun yansıması çok da şiddetli olmayacak – bir hafta kadar kitlesel bir utanç ve PR profesyonelleri, pazarlamacılar ve sosyal medya guruları tarafından hayat boyu anlatılacak bir ibret hikayesi haline gelecek. Fakat markanın kendisi gerçek bir darbe almayacak. “Whopper” kelimesi bununla veya başka bir sosyal hacklenme ile eş anlamlı hale gelmeyecek.
Öyle ki, bazıları bu krizde aşikar avantajlar görüyor. Stratejik iletişim firması The Hodges Partnership’in Cameron McPherson’ı Burger King hakkında medya “mention”larıdaki artışlar kadar, Twitter takipçi sayısında da 30,000’den fazla bir artış olduğunu belirtiyor.

Yapmaya çalıştığımız şey durumun vehametini küçümsemek değil. Burger King’in sosyal medya hesabını yöneten kişiler sizseniz, elbette bu çok büyük bir kriz. Olay o kadar tuhaf bir şekilde gerçekleştirildi ki, başından beri bu durumun birkaç gencin dalga geçtiği hacklenme işi olduğu belliydi. Sosyal medya hesaplarının nasıl birkaç çılgının eline geçip, şirket sabotajı için uygun bir ortam olduğunu görmek çok da zor değil. C seviyesi yöneticilerinin şu an için herhangi büyük bir sosyal uygulama için daha az hevesli olacağı gayet normaldir. Görüp görecekleri her şey, kabus gibi başlıklar ve raflarda kalan ürünler ise, soracakları tek şey bu olacaktır: Bunun amacı ne?

İşte aşağıda, yöneticilerinin sosyal medya krizleri için alabileceği 5 önlem:

1. Şifrelerinizi düzenli olarak değiştirin. Sattığınız ürün veya hizmetle hiçbir ilgisi olmayan absürd bir şeyle değiştirin. Rastgele sayılar, harfler ve semboller sizin en iyi dostunuzdur.
2. Böyle bir saldırıyı durdurmak için prosedürleriniz olsun. Durumun kontrolden çıkmasını önlemek için başarısız olmayacak bir sosyal medya kriz politikası hazırlayın. Profilinizi düzeltmek için ihtiyacınız olacak öğeleri elinizde tutun.
3. Hesaba erişebilen mobil cihazların sayısını minimize edin. Hesabınıza erişebilen uygulamalara baktığınızda, onların nereden geldiklerini ve ne amaçla orada olduklarını bilmeniz gerekiyor. Eğer emin değilseniz, onlardan kurtulmalısınız.
4. Kurumsal hesaplara erişebilen mobil cihazların şifre korumalı olmasını zorunlu hale getirin. Böylece, örnek olarak kurumsal hesabınızın bulunduğu telefonunuzu Burger King’de unutursanız, hiç kimse kolayca hesaba erişemez. Aynı şey bilgisayarlar için de geçerli.
5. Biri işten ayrıldığında şifrelerinizi değiştirin, ne kadar dostane ilişkiler içinde olmanız önemli değil.

Markanıza Boomerang'ın 360 derece dijital çözümleri ile değer katmak ister misiniz? Bize Ulaşın